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摘要:近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模逐步擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶數(shù)量也穩(wěn)步上漲，調(diào)查顯示越來(lái)越多的網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)安全抱積極態(tài)度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴程度越來(lái)越深。隨著網(wǎng)絡(luò)安全的快速發(fā)展，快速、方便、豐富、低價(jià)的電子商務(wù)模式開(kāi)始被越來(lái)越多的消費(fèi)者接受和熱衷。 但是隨著越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始開(kāi)展電子商務(wù)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，網(wǎng)站平臺(tái)的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越參差不齊，消費(fèi)者不滿意情況不容樂(lè)觀。為保持企業(yè)長(zhǎng)期、健康的發(fā)展，網(wǎng)站不得不針對(duì)消費(fèi)者目前最關(guān)心因素對(duì)癥下藥，采取相應(yīng)措施保障消費(fèi)者滿意。 本文在了解相關(guān)定義、電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者滿意指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合目前電子商務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀和自身網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，形成調(diào)查目前電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者滿意度的問(wèn)卷。旨在了解消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)行為、滿意度和消費(fèi)者個(gè)體特征的關(guān)系、影響消費(fèi)者滿意度的因素、未網(wǎng)購(gòu)原因、滿意度對(duì)消費(fèi)者后續(xù)行為的影響。同時(shí)研究分析典型網(wǎng)站在目前消費(fèi)者關(guān)心因素和熱點(diǎn)投訴方面采取的措施，并對(duì)這些措施進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。最后在支付安全、隱私保障、商品描述、售后保障、積分措施等方面提出了建議。 關(guān) 鍵 詞： 電子商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 消費(fèi)者 滿意 舉措
目錄 摘要 Abstract 1緒論-1 1.1研究背景與意義-1 1.2研究思路與方法-1 1.3電子商務(wù)概述-2 1.3.1電子商務(wù)定義-2 1.3.2電子商務(wù)模式概述-3 1.3.3電子商務(wù)交易流程-3 1.3.4網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物定義-4 1.4消費(fèi)者滿意概述-4 1.4.1消費(fèi)者定義-4 1.4.2消費(fèi)者滿意定義-5 2網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中影響消費(fèi)者滿意的因素研究-5 2.1網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中影響消費(fèi)者滿意的因素假設(shè)-5 2.2網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中影響消費(fèi)者滿意因素的研究假設(shè)-6 2.3問(wèn)卷的設(shè)計(jì)-7 2.4問(wèn)卷的發(fā)放與回收-8 2.5問(wèn)卷結(jié)果分析-8 2.5.1問(wèn)卷信度檢驗(yàn)-8 2.5.2數(shù)據(jù)分析-9 2.5.3問(wèn)卷分析綜述-16 3典型網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)保證消費(fèi)者滿意舉措分析-17 3.1近兩年我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)被投訴狀況分析-17 3.2典型網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)保證消費(fèi)者滿意舉措分析-19 3.2.1京東商城保證消費(fèi)者滿意舉措分析-20 3.2.2淘寶網(wǎng)保證消費(fèi)者滿意舉措分析-26 3.2.3美團(tuán)網(wǎng)保證消費(fèi)者滿意舉措分析-32 3.3本章分析小結(jié)-36 4研究結(jié)論-37 5研究建議-39 6研究局限與研究展望-42 6.1研究局限-42 6.2研究展望-42 致謝-42 參考文獻(xiàn)-43 附錄-44 |
