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摘要：近年來汽車行業(yè)發(fā)展迅速，作為其附屬產(chǎn)業(yè)的汽車售后服務行業(yè)也在急劇升溫。年輕人成為汽車行業(yè)的主要消費者，他們摒棄了老一輩人的盲目性消費觀念，走向了理性化消費，除了產(chǎn)品的外觀、功能和舒適度等方面，年輕消費者也注重產(chǎn)品的細節(jié)、個性、品質以及汽車售后服務的專業(yè)程度。售后服務的要求不僅是維修與保養(yǎng)汽車，也要向消費者提供專業(yè)化的高品質服務。汽車售后服務是用來維護經(jīng)銷商與客戶關系的一個重要紐帶，是培養(yǎng)消費者忠誠度的首要因素，也是經(jīng)銷商市場競爭時的一張王牌，好的服務能讓客戶感到舒適，能為經(jīng)銷商贏得優(yōu)質口碑和更為可觀的利潤。 本文通過文獻研究法、個案分析法、實地調(diào)查法等方法對汽車的售后服務現(xiàn)狀和前景進行分析，對客戶滿意程度進行調(diào)查研究，對客戶的實際需求進行進一步了解，完善售后服務管理制度，找出售后服務中存在的問題并提出解決策略。
關鍵詞：汽車售后服務；發(fā)展現(xiàn)狀和前景；管理制度；問題與解決策略
目錄 摘要 Abstract 1 緒論- 1 - 1.1 研究背景- 1 - 1.2 研究目的及意義- 1 - 2 我國汽車售后服務概括- 3 - 2.1 汽車銷售服務概念- 3 - 2.2 我國汽車4S店汽車售后服務流程及內(nèi)容- 3 - 2.2.1 接待服務- 3 - 2.2.2 作業(yè)管理- 4 - 2.2.3 交車服務- 4 - 2.2.4 跟蹤服務- 4 - 3 我國汽車售后服務現(xiàn)狀分析- 5 - 3.1 我國汽車售后服務現(xiàn)狀- 5 - 3.2 現(xiàn)狀分析- 5 - 3.2.1 維修方面- 5 - 3.2.2 售后服務方面- 6 - 3.2.3 服務素質方面- 7 - 3.2.4 回訪信息方面- 7 - 4 我國汽車售后服務問題解決- 9 - 4.1 客戶售后服務滿意程度- 9 - 4.2 汽車售后服務問題的解決策略- 10 - 4.2.1 服務素質- 10 - 4.2.2 售后服務流程- 11 - 4.2.3 網(wǎng)絡化服務- 11 - 4.2.4 法律法規(guī)- 12 - 5 我國汽車售后服務發(fā)展趨勢及前景分析- 13 - 5.1 發(fā)展趨勢- 13 - 5.2 發(fā)展前景- 13 - 結論- 15 - 參考文獻- 16 - 致謝- 17 - |
