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譯文（字?jǐn)?shù) 3055） 客戶盈利能力分析的實(shí)施：案例研究 埃里克·M、凡·RAAIJ、桑德凡·徹斯特 特文特大學(xué)技術(shù)與管理學(xué)院 摘要：通過(guò)使用客戶盈利能力分析（CPA），企業(yè)可以決定客戶群和/或個(gè)人客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。本文介紹了CPA的實(shí)施辦法。執(zhí)行過(guò)程中使用的是公司產(chǎn)的案例研究和銷售的專業(yè)清潔產(chǎn)品說(shuō)明。這個(gè)案例研究突出了工業(yè)環(huán)境與CPA的具體問(wèn)題，并把結(jié)果提供了實(shí)施定期CPA過(guò)程中可能帶來(lái)的好處的例子。 關(guān)鍵詞：客戶盈利;客戶關(guān)系管理（CRM）;實(shí)施;案例分析。 1. 介紹： 在任何給定的客戶群，將有客戶產(chǎn)生的公司，并在公司有承擔(dān)，以確保這些收入成本收入差異。雖然大多數(shù)公司將了解客戶的收入，很多企業(yè)并不知道與客戶關(guān)系有關(guān)的所有費(fèi)用。在一般情況下，產(chǎn)品成本將被稱為為每一個(gè)客戶，但銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷，服務(wù)和支持成本大多視為開(kāi)銷?？蛻粲芰Ψ治觯–PA）是指收入和成本分配到細(xì)分客戶或個(gè)人客戶，這樣，這些段和/或單個(gè)客戶的盈利能力可以計(jì)算出來(lái)。 CPA日益關(guān)注的動(dòng)力是雙重的。首先，不同產(chǎn)品作業(yè)成本法在上世紀(jì)90年代興起（ABC）導(dǎo)致了不同程度的提高認(rèn)識(shí)到制造業(yè)使用公司的資源。當(dāng)使用ABC，公司首先確定成本庫(kù)：組織內(nèi)進(jìn)行的活動(dòng)類別。其次，信息技術(shù)使得有可能記錄和分析更多的客戶的數(shù)據(jù)在類型和量中。隨著數(shù)據(jù)如訂單數(shù)量，銷售訪問(wèn)次數(shù)，服務(wù)電話號(hào)碼等存儲(chǔ)在各個(gè)客戶的水平，有可能去實(shí)際計(jì)算客戶盈利。它被認(rèn)為是良好的行業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐建立和培養(yǎng)與客戶的利益關(guān)系。為了能夠做到這一點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該懂得目前的客戶關(guān)系不同的盈利能力，以及什么客戶群提供更高的潛力，未來(lái)盈利的客戶關(guān)系。 2. CPA的潛在效益 CPA的直接好處在于它提供了在成本和收入超過(guò)客戶分布不均的情況。在成本中的客戶傳播的信息將是特別有價(jià)值的，因?yàn)槭杖敕峙湟话闶且阎墓?。這種認(rèn)識(shí)在何種程度上特定客戶消費(fèi)公司的資源產(chǎn)生了公司在三個(gè)領(lǐng)域的新機(jī)遇：成本管理，收入管理和戰(zhàn)略營(yíng)銷管理。
外文原文（字符數(shù) 10693） The implementation of customer profitability analysis: A case study Erik M. van Raaija, Maarten J.A. Vernooijb, Sander van Triestc,* School of Technology and Management，University of Twente Abstract： By using customer profitability analysis (CPA), firms can determine the profit contribution of customer segments and/or individual customers. This article presents an approach for the implementation of CPA. The implementation process is illustrated using a case study of a firm producing and selling professional cleaning products. The case study highlights specific issues related to CPA in an industrial setting,and the results provide examples of the possible benefits of implementing a process of regular CPA.D 2003 Elsevier Science Inc. All rights reserved. Keywords: Customer profitability; Customer relationship management (CRM); Implementation; Case study 1. Introduction Within any given customer base, there will be differences in the revenues customers generate for the firm and in the costs the firm has to incur to secure those revenues. While most firms will know the customer revenues, many firms are unaware of all costs associated with customer relationships.In general, product costs will be known for each customer,but sales and marketing, service, and support costs are mostly treated as overhead. Customer profitability analysis (CPA) refers to the allocation of revenues and costs to customer segments or individual customers, such that the profitability of those segments and/or individual customers can be calculated. |
