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摘要:近年來,電子商務(wù)的營業(yè)額不斷創(chuàng)下新高，伴隨著眾多的新興電子商務(wù)平臺出現(xiàn)，以及部分優(yōu)秀新興電子商務(wù)平臺和原有電子商務(wù)平臺上市，B2C平臺之間的競爭越來越激烈。 本文根據(jù)目前國內(nèi)B2C平臺的發(fā)展現(xiàn)狀，主要研究客戶保持對B2C平臺的重要性，以及采取不同的客戶保持策略帶來的不同影響。 首先介紹了客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)市場中的重要性，客戶關(guān)系管理和客戶保持的關(guān)系以及，以及客戶保持和客戶保持策略對于電子商務(wù)平臺的重要性。 然后根據(jù)2014年B2C平臺市場份額占比，選取前十名作為主流平臺進(jìn)行客戶保持的相關(guān)分析。分析時主要根據(jù)客戶保持策略的5個基本方法進(jìn)行，制定出客戶保持力評估指標(biāo)體系，并據(jù)此對主流B2C平臺客戶保持進(jìn)行相應(yīng)的量化評估。 最后根據(jù)不同的結(jié)果進(jìn)行對比分析，得出相應(yīng)的結(jié)論并提出客戶保持建議。 關(guān) 鍵 詞： 電子商務(wù)；B2C ；客戶保持；網(wǎng)站分析
目錄 摘要 Abstract 1緒論-1 1.1研究的背景與意義-1 1.2研究思路與方法-1 1.2.1研究思路-1 1.2.2研究方法-2 2客戶保持的相關(guān)概述-3 2.1 客戶保持的定義-3 2.2客戶保持在CRM管理中的作用-3 2.2.1客戶關(guān)系管理的定義-3 2.2.2客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢-4 2.3客戶流失與挽留-4 2.3.1客戶流失與流失原因分析-4 2.3.2客戶挽留-5 3主流B2C網(wǎng)站客戶保持策略對比分析-6 3.1主流B2C網(wǎng)站的定義與分類-6 3.2客戶保持的主要方法-7 3.3客戶保持策略比較分析指標(biāo)建立-8 3.4客戶保持策略評分-9 3.4.1網(wǎng)站品牌形象評分-9 3.4.2網(wǎng)站商品質(zhì)量評分-16 3.4.3網(wǎng)站操作體驗評分-18 3.4.4網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評分-20 3.4.5網(wǎng)站關(guān)系維護(hù)評分-22 3.4.6網(wǎng)站綜合評分及分析-24 4對于主流B2C網(wǎng)站客戶保持的建議與對策-26 5研究局限與研究展望-27 致謝-27 參考文獻(xiàn)-27 |
