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摘要：近年來，伴隨著我國經(jīng)濟的快速增長，物流行業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為國民經(jīng)濟的新增長點。由于現(xiàn)代社會對物流需求的日益增強，使得國內(nèi)物流企業(yè)層出不窮，甚至許多國外物流公司也紛紛登陸中國市場，想要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須重視客戶滿意管理。 中通快運公司，作為國內(nèi)典型物流企業(yè)，是客戶關(guān)系維護型企業(yè)，客戶的滿意度對企業(yè)績效尤為重要。本文在閱讀了大量關(guān)于客戶滿意度研究文獻的基礎(chǔ)上，運用理論與實踐相結(jié)合的方法，為中通快運公司建立一個適合的客戶滿意度評價指標(biāo)體系，并在此基礎(chǔ)上分析公司在客戶關(guān)系管理上出現(xiàn)的一些問題，提出改進建議。提高中通快運公司的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)保持老客戶，開發(fā)新客戶的目標(biāo)。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶滿意度；物流企業(yè)；模糊綜合評價模型；滿意度評價指標(biāo)體系；改進建議
目錄 摘要 Abstract 1 引言-1 1.1研究背景-1 1.2 研究目的及意義-2 1.2.1 研究目的-2 1.2.2 研究意義-2 1.3 國內(nèi)外相關(guān)研究評述-3 1.3.1 國外客戶滿意度研究評述-3 1.4 研究路線-4 2 國內(nèi)典型物流企業(yè)與客戶滿意度相關(guān)理論概述-4 2.1 國內(nèi)典型物流企業(yè)相關(guān)概述-4 2.1.1 物流企業(yè)定義-4 2.1.2 國內(nèi)典型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀-5 2.2 客戶滿意度相關(guān)理論概述-6 2.2.1 客戶滿意、客戶滿意度和客戶滿意度指數(shù)-6 2.2.2 客戶滿意度評價模型方法-6 2.3.2 影響物流客戶滿意度的因素-7 3 中通快運公司的客戶關(guān)系管理-9 3.1 中通快運的基本情況-9 3.1.1 中通快運公司經(jīng)營狀況-9 3.1.2中通快運公司的業(yè)務(wù)-9 3.2 中通快運客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀-9 3.3 中通快運客戶關(guān)系管理中存在的問題-10 4 中通快運公司客戶滿意度評價指標(biāo)體系的建立-11 4.1 中通快運公司客戶滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建的思路和原則-11 4.2 中通快運客戶滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建-11 4.2.2 評價指標(biāo)的量化-14 4.2.3 評價指標(biāo)的權(quán)重確定-15 4.3 模糊綜合評價法-17 4.3.1 模糊綜合評價法模型的選定-17 4.3.2 模糊綜合評價法模型的計算-17 5 中通快運公司客戶滿意度評價的實現(xiàn)與改進建議-19 5.1 中通快運公司客戶滿意度評價的實現(xiàn)-19 5.1.1 中通快運公司客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的獲取-19 5.1.2 中通快運公司客戶滿意度的計算-19 5.2 中通快運公司客戶滿意度評價結(jié)果分析-28 5.3 中通快運公司服務(wù)改進建議-30 參考文獻-33 附錄A調(diào)查問卷-34 |
