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摘要：S2C電子商務(wù)模式是一種有別于C2C、O2O模式的本地化電子商務(wù)模式，給互聯(lián)網(wǎng)生活帶來新的體驗(yàn)。本文運(yùn)用多元線性回歸分析的方法，對于S2C電子商務(wù)中客戶滿意度影響因素進(jìn)行實(shí)證分析。分析結(jié)果表明，售后服務(wù)是客戶認(rèn)為最能影響滿意度的因素，其次重要是實(shí)體店工作人員服務(wù)態(tài)度，其余因素的重要性程度依次為網(wǎng)站支付安全、線上線下運(yùn)作一體化、商品詳情描述、實(shí)體店環(huán)境、線上線下多渠道互動(dòng)、實(shí)體店功能性體驗(yàn)、網(wǎng)站瀏覽體驗(yàn)與線上線下營銷活動(dòng)。最后根據(jù)分析結(jié)果提出提升S2C電子商務(wù)客戶滿意度的建議與展望。
關(guān)鍵詞：S2C電子商務(wù)；多元回歸分析；客戶滿意度；影響因素
目錄 摘要 Abstract 1 緒 論-1 1.1 研究背景 -1 1.2 研究意義 -1 1.2.1 理論意義-1 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義-1 1.3 研究創(chuàng)新點(diǎn)-2 1.4 研究框架-2 2 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與客戶滿意度相關(guān)理論-2 2.1 S2C電子商務(wù)模式發(fā)展?fàn)顩r-2 2.2 電子商務(wù)滿意度國內(nèi)外研究現(xiàn)狀-3 2.3 針對S2C模式與O2O模式的對比分析-4 2.4 客戶滿意-5 2.5 客戶滿意度-5 2.6 客戶滿意度研究的產(chǎn)生 -5 2.7 客戶滿意度研究的相關(guān)概念-6 3 S2C電子商務(wù)客戶滿意度指標(biāo)和假設(shè)模型建立-6 3.1 S2C電子商務(wù)客戶滿意度指標(biāo)構(gòu)建-6 3.2 S2C電子商務(wù)客戶滿意度涉及因素概括-7 3.3 構(gòu)建研究模型-9 4 實(shí)證研究與統(tǒng)計(jì)分析 -10 4.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)-10 4.2 樣本選擇及問卷收集-10 4.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析-10 4.4 信度分析和效度分析-10 4.4.1 信度分析-10 4.4.2 效度分析-11 4.4.3 主成分分析-12 4.5 多元回歸分析-13 5 結(jié)論與展望 -15 5.1 結(jié)論-15 5.2 展望-15 6 結(jié)束語-15 參考文獻(xiàn)-17 附 錄-18 |
