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摘要:隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)變得蒸蒸日上，同時(shí)它的核心競爭力已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶上面了?？蛻絷P(guān)系管理對汽車4S店的發(fā)展至關(guān)重要，如何提高客戶的滿意度與忠誠度,并最終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問題。本論文通過以海門斯柯達(dá)的客戶關(guān)系管理的實(shí)際狀況為研究的理論基礎(chǔ)，結(jié)合CRM的理論基礎(chǔ)，研究客戶關(guān)系管理在4S店中的應(yīng)用研究。 本論文通過對海門斯柯達(dá)4S店的售后服務(wù)部門的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，認(rèn)為斯柯達(dá)4S店存在著一些管理和技術(shù)上的問題，比較浮于表面，流于形式，并沒有真正的領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的真諦。因此論文通過查閱相關(guān)資料，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)對客戶關(guān)系管理進(jìn)行了一些探討，從而建立一套與軟件將結(jié)合的系統(tǒng)管理體系。 本論文提出了客戶關(guān)系管理必須要對客戶進(jìn)行細(xì)分，公司領(lǐng)導(dǎo)要積極參與管理，客戶關(guān)系管理軟件要與管理相結(jié)合、公司實(shí)際情況相結(jié)合。從而才能將優(yōu)質(zhì)資源給予顧客，提升企業(yè)的形象，使企業(yè)的資源得以最大化的利用。
關(guān)鍵詞：汽車4S店；售后服務(wù)；客戶關(guān)系管理
目錄 摘要 Abstract 1緒論-1 1.1選題的背景-1 1.2選題的意義-1 1.3研究的思路-2 1.4研究的方法路線-2 1.5研究的主要內(nèi)容-3 2客戶關(guān)系管理的理論綜述-4 2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵-4 2.1.1客戶的內(nèi)涵-4 2.1.2客戶關(guān)系管理的定義-4 2.2客戶關(guān)系管理的核心-5 2.2.1客戶關(guān)系管理的核心——客戶價(jià)值-5 2.2.2客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的核心競爭力-6 3柯達(dá)4S店的客戶關(guān)系管理-8 3.1汽車4S店發(fā)展情況-8 3.1.1總體發(fā)展概況-8 3.1.2國外汽車4S店發(fā)展-8 3.1.3國內(nèi)汽車4S店的發(fā)展-8 3.2斯柯達(dá)4S店的基本情況介紹-9 3.3企業(yè)信息化-10 3.4斯柯達(dá)4S店的CRM的現(xiàn)狀-11 3.5斯柯達(dá)的客戶管理關(guān)系軟件-12 4 斯柯達(dá)4S店的客戶管理的實(shí)施-18 4.1 了解公司品牌價(jià)值核心理念-18 4.2 服務(wù)流程-19 4.2.1 電話服務(wù)人員的流程-19 4.2.2 展廳銷售人員服務(wù)流程-20 4.2.3 售后服務(wù)部門人員的服務(wù)流程-21 4.3 客戶關(guān)懷流程-22 4.4 培訓(xùn)管理員工流程-23 4.5 斯柯達(dá)4S店基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM-26 5 斯柯達(dá)4S店CRM的問題-28 5.1 客戶關(guān)系管理存在的問題-28 5.2客戶關(guān)系管理問題解決方法-29 結(jié)論-36 致謝-37 參考文獻(xiàn)-38 |
