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摘要: 金融行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)迫使銀行對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了撤并，雖然運(yùn)營(yíng)成本得到了控制，但日漸稀少的服務(wù)資源無(wú)法滿足巨大的金融需求，引發(fā)了一系列問(wèn)題，其中排隊(duì)問(wèn)題越發(fā)凸顯。本文以銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題為研究對(duì)象，重點(diǎn)研究如何緩解客戶等候成本與銀行增加服務(wù)成本之間的矛盾。 首先介紹排隊(duì)現(xiàn)象的相關(guān)知識(shí)，通過(guò)實(shí)地調(diào)查的方式，采集了郵儲(chǔ)銀行無(wú)錫分行某營(yíng)業(yè)廳60天的排隊(duì)數(shù)據(jù)、65名員工的服務(wù)數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)整理分析，得出客戶平均到達(dá)率、客戶平均服務(wù)率以及客戶平均停留時(shí)間三項(xiàng)參數(shù)。然后利用排隊(duì)論中的多服務(wù)臺(tái)模型作為優(yōu)化模型，配合邊際分析法對(duì)該營(yíng)業(yè)廳服務(wù)窗口數(shù)目進(jìn)行優(yōu)化，找出最優(yōu)值，使銀行和客戶付出的成本之和最小。最后根據(jù)優(yōu)化結(jié)果，從銀行和政府兩個(gè)角度對(duì)解決銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題提出合理的措施和建議。
關(guān)鍵詞 排隊(duì)論；滿意度；系統(tǒng)優(yōu)化；銀行營(yíng)業(yè)廳
目錄 摘要 Abstract 1 緒論-1 1.1 論文的研究背景及意義-1 1.2 論文所采用的研究方法-1 1.3 銀行營(yíng)業(yè)廳客戶排隊(duì)問(wèn)題的現(xiàn)狀-2 1.4 論文的主要研究?jī)?nèi)容-3 2 排隊(duì)現(xiàn)象的相關(guān)知識(shí)-4 2.1 兩種重要的概率分布-4 2.2 擬合優(yōu)度檢驗(yàn)-4 2.3 排隊(duì)論的基礎(chǔ)知識(shí)-5 2.3.1 排隊(duì)系統(tǒng)的基礎(chǔ)成分-6 2.3.2 排隊(duì)論的研究?jī)?nèi)容-7 2.3.3 排隊(duì)系統(tǒng)中的一些指標(biāo)-7 2.4 排隊(duì)論的兩種經(jīng)典模型-7 2.5 排隊(duì)論系統(tǒng)的優(yōu)化-8 2.6 本章小結(jié)-10 3 郵儲(chǔ)無(wú)錫分行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題的參數(shù)獲取及檢驗(yàn)-11 3.1 平均到達(dá)率-11 3.1.1 平均到達(dá)率的參數(shù)獲取-11 3.1.2 平均到達(dá)率的檢驗(yàn)-13 3.2 平均服務(wù)率-14 3.2.1 平均服務(wù)率的參數(shù)獲取-14 3.2.2 平均服務(wù)率的檢驗(yàn)-16 3.3 平均停留時(shí)間-16 3.3.1 客戶可接受停留時(shí)間的數(shù)據(jù)獲取-17 3.3.2 平均停留時(shí)間的理論數(shù)據(jù)-17 3.4 本章小結(jié)-18 4 郵儲(chǔ)無(wú)錫分行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題的優(yōu)化及建議-19 4.1 無(wú)錫分行營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)化策略-19 4.2 銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題改進(jìn)的建議-21 4.2.1 客戶滿意度-21 4.2.2 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部改進(jìn)-22 4.2.3 營(yíng)業(yè)廳外部改進(jìn)-22 4.2.4 政府的責(zé)任-23 4.3 本章小結(jié)-23 結(jié)論-25 致謝-26 參考文獻(xiàn)-27 |
